Данные, автоматизация, ИИ: как технологии улучшают и портят сервис 2026

Круглый стол в рамках проекта-исследования лучших практик в области маркетинга, продаж и клиентского сервиса Customer eXperience Awards РБК Петербург «Формула ценности»

Дискуссия организована совместно с комьюнити директоров по маркетингу Elab by Elama

В прошлом году, обсуждая роль технологий в клиентском сервисе, участники дискуссий РБК Петербург пришли к выводу: «эмпатия — человеку, аналитика — машине». Но в этом году ответ уже не будет столь однозначным. Внедрение технологий на базе нейросетей быстро прогрессирует, и те, кто еще недавно высказывал скепсис и настороженность, погружаются в работу с ИИ и находят для него новые области полезного применения.

Однако понимание негативных эффектов технологий тоже приходит с опытом более масштабных внедрений. На круглом столе предстоит обсудить, что все-таки можно доверить ИИ в чувствительной сфере коммуникаций с клиентом, и где граница между осознанным отказом от применения технологий и нежеланием менять процессы в компании? Важно ли, чтобы технологии давали максимальную отдачу в клиентском сервисе, и что можно потерять, их не внедряя?

Вопросы для обсуждения:

• Где в организации продаж и клиентского сервиса ИИ уже окупился, а где – «сжёг деньги»? Много ли в вашей отрасли случаев, когда проекты внедрения ИИ тихо закрывают, и с какими причинами такие случаи связаны? Какой из прошлых опытов внедрения ИИ и автоматизации клиентской сферы вы бы не повторили или сильно бы скорректировали?

• Три участка работы с клиентами — привлечение, сделка, поддержка – на каких из них работа с ИИ дает наиболее измеримые результаты?

• Доверие как ограничитель. Клиент не доверяет «чёрному ящику» — где предел персонализации, после которого начинается эмоциональное неприятие оцифрованных сервисов? Что делать с тем, что по мере удешевления генеративного контента падает доверие к любым сообщениям? Есть ли регламентация ответственности сотрудников компаний за возможные ошибки ИИ в отношении клиентов?

• Один клиент — три базы: маркетинг, продажи, поддержка. Кто в компании «главный» за сбор данных о клиентах, и кто ими наиболее эффективно пользуется? Видят ли продавцы историю обращений в поддержку, видит ли маркетинг причины оттока? Ставят ли компании задачу объединения баз подразделений и системной работы с данными?

• Что должны изменить технологии на базе ИИ в работе с клиентами в перспективе 1 – 2 лет? Какие среднесрочные задачи ставят компании перед разработчиками технологий и сотрудниками?

По вопросам участия в мероприятии: events.spb@rbc.ru

Телефон: +7 (812) 955-30-31

Возрастное ограничение 18+