От Service Desk до ESM: как связать 15 000+ сотрудников и процессы в единую ИТ-систему 2026

От ИТ до управления кадрами и логистикой

При 909 магазинах, 35 регионах и 14,5 тыс. сотрудников любая остановка кассы — не «сбой», а прямой риск потери выручки. Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер», начала путь к единому сервисному подходу с ключевой боли клиента — ежедневных обращений «ПАМАГИТЕ» (орфография сохранена) — и выстроила сервисную модель, где 85% ИТ-обращений выполняется в срок, время обработки сократилось на 20%, а уровень ИТ-сервиса достиг 98%.

Но главное — этот подход вышел далеко за пределы ИТ. Сегодня в едином контуре автоматизации — 18 сервисных направлений от ИТ до управления кадрами и логистикой. В контуре ИТ-обслуживания находятся 4,5 тыс. пользователей, а в ИТ-команде работает 180 человек, причем это не только ИТ-специалисты, но и бизнес-аналитики, центральный проектный офис и информационная безопасность.

«Когда уменьшилась „напряженность“ в отношениях специалистов ИТ-отдела и остальных сотрудников компании, были выстроены коммуникации, сократились сроки решения проблем пользователей и появилась четкая картина ежедневной деятельности сервис-инженеров, стало понятно, что применение ITSM-подхода не должно ограничиваться управлением ИТ-услугами», — поделилась историей развития сервисного подхода Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер».

На вебинаре Деснола эксперт поделится своим опытом перехода от ITSM к ESM-модели вместе с Сергеем Цветковым, экспертом в области информационных систем в ритейле (ITSM, ЭДО, автоматизация). Сергей не только обладает многолетним опытом развития ITSM/ESM-подхода в ритейле, но и сертификатом ITIL 4, а также статусом «1С:Профессионал». Модератором вебинара выступит Роман Пилькин, основатель ИТ-компании «Деснол».

Для кого этот вебинар

Мероприятие ориентировано на ИТ-директоров, операционных директоров, руководителей финансовых департаментов и руководителей сервисных и административных служб. В рамках события эксперты представят реальные кейсы перехода от классического Service Desk к полноценной ESM-модели, где оперативность решения инцидентов и обращений сотрудников напрямую влияет на эффективность команд и взаимодействие с клиентами, а сервисная поддержка всех подразделений перестает быть центром затрат, становясь устойчивой опорой для развития бизнеса.

Какие темы разберут эксперты

• Чем корпоративное сервисное управление отличается от классического ITSM и почему сервисный подход нужен не только ИТ, но и кадровым службам, АХО, эксплуатации, финансам и другим подразделениям?
• Умное масштабирование как фундамент ESM: в каких условиях управление сервисом может терять устойчивость при изменениях в бизнесе — независимо от роста или оптимизации, и как единый сервисный подход предотвращает операционные потери, рост затрат и помогает выстраивать управляемый сервис в распределенных филиалах, офисах или торговых точках по всей стране.
• Смена ИТ-системы без остановки процессов: как перейти на новое ИТ-решение, когда в компании 40 тыс. сотрудников и свыше 460 тыс. обращений в год.
• Как выстроить единый сервисный контур, сохраняя предсказуемость и управляемость сервисных процессов. Практические примеры интеграции с Zabbix, BI и порталом для потребителей услуг.

Спикеры

• Роман Пилькин, основатель ИТ-компании «Деснол», модератор вебинара
• Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер»
• Сергей Цветков, эксперт в области информационных систем в ритейле (ITSM, ЭДО, автоматизация)