Потребитель и компания: эволюция запросов клиента и ответов бизнеса 2026

Круглый стол в рамках проекта-исследования лучших практик в области маркетинга, продаж и клиентского сервиса Customer eXperience Awards РБК Петербург «Формула ценности»

Портрет потребителя меняется постоянно – 2026 год не составляет исключения. К росту требовательности и насмотренности российского потребителя, который отмечают компании все последние годы, добавляется рост уязвимости: живя в неопределенности и стрессе, люди ждут от компаний не только функциональной пользы, но и эмоциональной поддержки, чувства защищенности и сопричастности.

В то же время клиент становится экономнее. Компаниям нужно корректировать клиентские стратегии таким образом, чтобы откликнуться на актуальные требования, но не потерять доходность бизнеса. Новым трендам в потребительском поведении, запросах клиентов и стратегиях сервиса, отвечающих на эти запросы, посвящена первая дискуссия проекта-исследования «Формула ценности».

Вопросы для обсуждения:

• Что нового компании узнали о своем потребителе в 2025 - 2026 г.? В чем главные изменения в его портрете и поведении?

• Какие новые запросы клиенты транслируют напрямую? О каких запросах он молчит, но догадываются компании?

• Как сложная экономика - стремление потребителя экономить и задачи компаний по сдерживанию расходов - сказываются на практиках клиентского сервиса? Можно ли сокращать опции сервиса и сохранять ориентацию на клиента? Как вводить платные опции, чтобы клиент это принял?

• Какие задачи ставят компании перед службами клиентского сервиса в 2026 г.? Чего необходимо достичь в части клиентского обслуживания, и можно ли измерить достижение этих результатов?

• В каких случаях из-за проблем с сервисом компании проигрывают конкуренцию за клиентов - какие параметры обслуживания сегодня являются критичными?

• Каков сегодня базовый минимум в клиентском сервисе и от чего теперь можно отказаться?

Возрастное ограничение 18+